记者日前从广东省地税局获悉,广东地税12366纳税服务中心成立一年以来,全省咨询服务总量达263万个,平均每3秒一个来电,业务量在全国地税系统排名第一,接通率提升至92%。热线服务质效在国家税务总局季度监测中成绩稳步提升,今年第一季度、第二季度持续位居全国地税系统前列。
据了解,2016年8月1日,广东地税12366纳税服务中心正式成立,实现12366系统升级,与国家税务总局12366呼叫中心全面对接、双向互通,集中受理全省21个地市12366话务,服务范围覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社保缴费个人。一年来,广东地税12366纳税服务热线以建设“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台为目标,建章立制、提升“内功”,热线管理服务得到不断优化,12366纳税服务热线呈现全新面貌。
广东地税12366纳税服务热线负责人孙伟斌告诉记者,过去,由于12366纳税服务热线是属地管理,全省21个地市12366纳税服务热线均只能解答当地的涉税咨询。广东地税12366纳税服务中心成立后,实现了全省12366话务统一解答,消除了地域、业务、服务三大差异,实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一,大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
“我们在全省各地都有分公司,每年企业所得税汇算清缴期都忙得焦头烂额,打电话咨询每个地方的答复都不一样。现在有不懂的,一个电话就都问清楚了。”在广州一家公司从事会计工作的李伟明先生向记者表示。
记者在采访中了解到,广东地税12366纳税服务热线全省集中后,热线人工咨询需求持续高位运行。广东地税12366纳税服务中心通过内部挖潜和资源整合,为热线“降温”。他们把座席规模扩展到130个,增设政策法规、质量管理两个专业部门,强化前后台业务支撑,每周梳理咨询热点,通过微信推送51期153条咨询热点给33万粉丝纳税人。
同时,该中心对3次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨。从今年5月起,12366纳税服务热线又设置涉税违法举报专岗座席6个,对27项轻微税收违法行为的举报处理由以往的3个月缩短至15天以内。
据孙伟斌介绍,为确保12366纳税服务热线咨询员对各项法规学得精、懂得透、讲得清,广东地税12366纳税服务中心不断充实需求库、完善知识库、优化人才库,通过分类学习、每日答疑、“一对一”帮扶、业务提醒“每日一推”、业务知识“每月一考”、“岗位大练兵”知识竞赛等方式对咨询员开展多元培训,使12366纳税服务热线答复准确率得到有效提升,让纳税人更满意。同时,通过业务骨干一次质检、业务主管二次质检、各地市协助质检、定期第三方质检、专项专题质检等多形式对咨询服务质量严格把关。
“1324号员工积极高效地帮助我们顺利完成申报,请求贵局给予通报嘉奖!”今年5月,名叫仇海清的一位先生特地从美国旧金山打来越洋电话,表扬12366纳税服务热线咨询员及时为其解决涉税问题,并为咨询员真诚热心的服务点赞。一年来,广东地税12366纳税服务热线获纳税人表扬47人次。
为进一步推动12366纳税服务热线提升质量,今年7月,广东地税12366纳税服务热线首次开通语音满意度测评,开通第一周,共有1.72万人次进行满意度评价,满意率达99.73%。
孙伟斌表示,下一步,他们将以纳税人评价为抓手,通过回访了解纳税人问题的解决情况,建立健全纳税人需求收集、分析、响应、持续改进“四位一体”的快速反应工作机制,推动热线服务再上新台阶。