为切实维护纳税人的合法权益,进一步提高纳税人满意度,郑州市地税局以问题为导向，积极建立全市纳税服务投诉通报机制，开展投诉分类分析，五点发力积极提高纳税人满意度。

一是分析问题，找准焦点。今年三季度以来，该局共受理来自省局12366纳税服务热线转办、省、市局外网信箱、市长热线、市长信箱等方面的纳税人投诉、涉税诉求等工单共计122件，具体细分如下：服务态度13件、服务质效54件、征管流程7件、业务政策21件、社保21件、其他6件。其中，投诉服务质效为54件，占工单总数的44.7%，约近一半，问题较为集中；社保投诉为21件，占工单总数的17%，比二季度的42%下降了25个百分点，主要是随着该局采取多种措施对社保工作的积极推进，有效化解了征收过程中的堵点，使三季度社保方面的投诉率大幅下降。

二是分解问题，深挖难点。三季度，122件工单涉及包含市局在内的14个单位，市局主要解决社保方面的问题，占事项总数的20%；服务质效事项较为集中在部分基层单位，多为注销问题，占事项总数的37%；前段时期个税证明开具问题涉及大部分单位，各单位在业务政策事项都有体现。

三是解决问题，抓住痛点。三季度，各单位对市局转办督办的纳税服务投诉工单回复合格率为94%。在办理工单过程中，大部分单位能够按照省、市局纳税服务投诉管理要求，经过认真调查核实，以解决问题为根本，按时向市局回复，但是，还有个别单位的工单在办理过程中，回复简单、敷衍了事，出现被省局纳税人权益保护中心退回重新办理的情况。

四是击破问题，化解堵点。根据以上分析，目前存在的主要问题有三个方面：第一，服务质效问题。主观原因主要在于流转事项的办理，存在流转办理环节衔接不畅，涉及的部门之间因系统设置理解不到位，操作不熟练，或岗责不清晰造成部门、岗位间推诿扯皮，不能一次性告知，同时首问负责制落实不到位。比如注销业务，流转到税源管理部门后，税源管理部门与业务部门之间推诿扯皮，态度冷漠，本应税务机关内部处理的问题，却让纳税人跑来跑去，长时间不办结等问题时有发生。客观原因主要是近期金三系统运行不畅，造成业务无法办理。第二，错误信息过度打扰引起纳税人不满问题。主要是税源基础信息不正确造成通知短信变成骚扰短信，同时系统错误、与国税部门信息不匹配等问题，引起纳税人抱怨，办税信息化不能满足纳税人需求。第三，个别单位对市局转办的投诉工单的回复质量不高。一些单位对此敷衍了事，避重就轻，既不对投诉情况说明，也不理清办理结果。

五是改进问题，争创亮点。纳税服务投诉事项事关全局，在下一步工作中，全市纳税服务分局继续做好以下三个工作：第一，认真分析各类投诉事项的前因后果，进一步明晰责任，有则改正无则加勉，尤其要重视投诉工单的回复，避免因回复不当引发舆情；第二，进一步加强业务培训，明确岗位职责，熟练掌握本岗位操作系统，增强团队意识，互相补漏，做好沟通，提高纳税服务意识，避免推诿扯皮，减少投诉数量；第三，进一步科学统筹工作规程，理顺业务流程，按照《全省地税系统相关部门业务工作指引》，明确岗位间工作衔接，完善系统功能，提高涉税服务质量。整理纳税人基础信息，增加涉税信息传递的及时性、有效性，减少骚扰信息量。健全纳税服务投诉内部处理机制。做好纳税服务投诉工单的处理、应对、转办、督办工作，提高工单回复合格率，切实保护纳税人权益。