记者日前从广东省地税局获悉，广东地税12366纳税服务中心成立一年以来，全省咨询服务总量达263万个，平均每3秒一个来电，业务量在全国地税系统排名第一，接通率提升至92%。热线服务质效在国家税务总局季度监测中成绩稳步提升，今年第一季度、第二季度持续位居全国地税系统前列。
　　据了解，2016年8月1日，广东地税12366纳税服务中心正式成立，实现12366系统升级，与国家税务总局12366呼叫中心全面对接、双向互通，集中受理全省21个地市12366话务，服务范围覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社保缴费个人。一年来，广东地税12366纳税服务热线以建设“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台为目标，建章立制、提升“内功”，热线管理服务得到不断优化，12366纳税服务热线呈现全新面貌。
　　广东地税12366纳税服务热线负责人孙伟斌告诉记者，过去，由于12366纳税服务热线是属地管理，全省21个地市12366纳税服务热线均只能解答当地的涉税咨询。广东地税12366纳税服务中心成立后，实现了全省12366话务统一解答，消除了地域、业务、服务三大差异，实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一，大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
　　“我们在全省各地都有分公司，每年企业所得税汇算清缴期都忙得焦头烂额，打电话咨询每个地方的答复都不一样。现在有不懂的，一个电话就都问清楚了。”在广州一家公司从事会计工作的李伟明先生向记者表示。
　　记者在采访中了解到，广东地税12366纳税服务热线全省集中后，热线人工咨询需求持续高位运行。广东地税12366纳税服务中心通过内部挖潜和资源整合，为热线“降温”。他们把座席规模扩展到130个，增设政策法规、质量管理两个专业部门，强化前后台业务支撑，每周梳理咨询热点，通过微信推送51期153条咨询热点给33万粉丝纳税人。
　　同时，该中心对3次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨。从今年5月起，12366纳税服务热线又设置涉税违法举报专岗座席6个，对27项轻微税收违法行为的举报处理由以往的3个月缩短至15天以内。
　　据孙伟斌介绍，为确保12366纳税服务热线咨询员对各项法规学得精、懂得透、讲得清，广东地税12366纳税服务中心不断充实需求库、完善知识库、优化人才库，通过分类学习、每日答疑、“一对一”帮扶、业务提醒“每日一推”、业务知识“每月一考”、“岗位大练兵”知识竞赛等方式对咨询员开展多元培训，使12366纳税服务热线答复准确率得到有效提升，让纳税人更满意。同时，通过业务骨干一次质检、业务主管二次质检、各地市协助质检、定期第三方质检、专项专题质检等多形式对咨询服务质量严格把关。
　　“1324号员工积极高效地帮助我们顺利完成申报，请求贵局给予通报嘉奖！”今年5月，名叫仇海清的一位先生特地从美国旧金山打来越洋电话，表扬12366纳税服务热线咨询员及时为其解决涉税问题，并为咨询员真诚热心的服务点赞。一年来，广东地税12366纳税服务热线获纳税人表扬47人次。
　　为进一步推动12366纳税服务热线提升质量，今年7月，广东地税12366纳税服务热线首次开通语音满意度测评，开通第一周，共有1.72万人次进行满意度评价，满意率达99.73%。
　　孙伟斌表示，下一步，他们将以纳税人评价为抓手，通过回访了解纳税人问题的解决情况，建立健全纳税人需求收集、分析、响应、持续改进“四位一体”的快速反应工作机制，推动热线服务再上新台阶。